Hay chính là cách bánh đà thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và làm hài lòng khách hàng như thế nào.
Nói chuyện với bất kỳ chủ sở hữu hoặc giám đốc điều hành doanh nghiệp nào và hỏi họ xem ngành của họ đã thay đổi như thế nào trong vài năm qua và rất có thể họ sẽ đề cập đến khách hàng của mình. Ngày nay, khách hàng hoài nghi, hiểu biết và có những kỳ vọng lớn hơn bao giờ hết. Và một trong những kỳ vọng đó là doanh nghiệp nên quan tâm đến nhiều hơn là giao dịch.
Khi các công ty đưa ra các quyết định ngắn hạn mà hy sinh các mối quan hệ lâu dài, làm tổn hại đến các giá trị của họ và gây hiểu lầm, khách hàng sẽ sử dụng ảnh hưởng của họ để chia sẻ thông tin đó một cách nhanh chóng và rộng rãi.
Tại HubSpot, chúng tôi tin rằng có một cách tốt hơn để phát triển – một cách để phát triển tốt hơn. Các công ty gắn kết thành công với khách hàng của họ, không chỉ quy mô mà còn tạo ra sự thích thú, lòng trung thành và tình yêu từ những người quan trọng nhất. Khi các công ty phát triển tốt hơn, họ đáp ứng được cả những kỳ vọng cao nhất của khách hàng và kết quả là công việc kinh doanh tốt hơn, mối quan hệ tốt hơn và con đường phát triển tốt hơn.
Để phát triển tốt hơn, tổ chức của bạn cần mang lại trải nghiệm khách hàng đáng chú ý – đó là lúc bánh đà phát huy tác dụng.
Bánh đà là gì?
Flywheel là một mô hình được HubSpot điều chỉnh để giải thích động lực bạn đạt được khi sắp xếp toàn bộ tổ chức của mình để mang lại trải nghiệm khách hàng đáng chú ý. Nó rất đáng chú ý trong việc lưu trữ và giải phóng năng lượng – và hóa ra điều đó khá quan trọng khi nghĩ về chiến lược kinh doanh của bạn. Được phát minh bởi James Watt, bánh đà chỉ đơn giản là một bánh xe cực kỳ tiết kiệm năng lượng. Lượng năng lượng mà nó tích trữ phụ thuộc vào tốc độ quay của nó, lượng ma sát mà nó gặp phải và kích thước của nó. Hãy nghĩ về nó giống như bánh xe trên tàu hỏa hoặc ô tô.
Năng lượng này đặc biệt hữu ích khi nghĩ về cách khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn phát triển.
Các mô hình khác coi khách hàng như một kết quả – không hơn không kém. Tất cả năng lượng bạn đã bỏ ra để có được khách hàng đó đều bị lãng phí, khiến bạn chỉ còn ở một góc độ.
Với bánh đà, bạn sử dụng động lực của những khách hàng hài lòng của mình để thúc đẩy giới thiệu và lặp lại doanh số bán hàng. Về cơ bản, công việc kinh doanh của bạn vẫn tiếp tục quay.
Đây không phải là một mưu đồ tiếp thị. Chúng tôi không tranh luận về biệt ngữ. Và chúng tôi chắc chắn sẽ không xác định lại quy trình tương tự.
Khi bạn nghĩ về doanh nghiệp của mình như một bánh đà, bạn sẽ đưa ra các quyết định khác nhau và điều chỉnh chiến lược của mình. Để cho bạn thấy ý của chúng tôi, trước tiên hãy giải thích cách hoạt động của bánh đà.
Nó hoạt động thế nào?
Như chúng tôi đã đề cập ở trên, lượng năng lượng hoặc động lượng mà bánh đà của bạn chứa phụ thuộc vào ba yếu tố:
Bạn quay nó nhanh như thế nào
Có bao nhiêu ma sát ở đó
Nó to như thế nào
Các công ty thành công nhất sẽ điều chỉnh chiến lược kinh doanh của họ để giải quyết cả ba vấn đề trên. Tốc độ bánh đà của bạn tăng lên khi bạn thêm lực vào các khu vực có tác động lớn nhất. Lực lượng là các chương trình và chiến lược bạn thực hiện để tăng tốc bánh đà của mình. Ví dụ: tiếp thị trong nước, mô hình freemium, bán hàng không ma sát, chương trình giới thiệu khách hàng, quảng cáo trả phí và đầu tư vào nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đều là những động lực. Bằng cách tập trung vào cách bạn có thể làm cho khách hàng của mình thành công, họ có nhiều khả năng chuyển thành công của mình cho khách hàng tiềm năng hơn.
Vì bạn đang tác động lực lên bánh đà của mình, bạn cũng cần đảm bảo rằng không có gì chống lại nó – điều đó có nghĩa là loại bỏ xung đột khỏi chiến lược kinh doanh của bạn. Ma sát là bất cứ thứ gì làm chậm bánh đà của bạn. Ví dụ: quy trình nội bộ kém, thiếu thông tin liên lạc giữa các nhóm hoặc tình trạng lệch lạc giữa khách hàng và nhân viên của bạn. Bạn có thể giảm bớt xung đột bằng cách xem cách cấu trúc nhóm của mình, lý do khách hàng rời đi và khách hàng tiềm năng đang gặp khó khăn ở đâu trong hành trình của người mua. Tất cả các nhóm của bạn có được liên kết hay họ đang hoạt động trong các hầm chứa? Việc định giá của bạn có đơn giản không hay nó đang lộn xộn với các khoản phí khó hiểu? Bạn có cho phép khách hàng tiềm năng kết nối với bạn bằng cách nào, khi nào và ở đâu họ muốn hay họ bị buộc phải tuân theo quy trình nghiêm ngặt của bạn?
Bạn càng tăng tốc độ và giảm ma sát, bạn càng tạo ra nhiều điểm thúc đẩy doanh nghiệp của mình. Và tất cả những yếu tố thúc đẩy đó trở thành một lực quay bánh đà của bạn.
Phương pháp Inbound và Bánh đà
Bạn có thể tự hỏi làm thế nào phương pháp inbound phù hợp với tất cả những điều này. Tại HubSpot, chúng tôi tin tưởng mạnh mẽ vào sự thay đổi này đến mức chúng tôi đã thiết kế lại toàn bộ công ty của mình theo bánh đà. Chúng tôi thậm chí đã thiết kế lại phương pháp hướng đến để hướng dẫn bạn cách sử dụng mô hình bánh đà để phát triển doanh nghiệp của bạn.
Đó là lý do tại sao phương pháp inbound mới là một vòng tròn. Khi bạn sử dụng phương pháp inbound làm nền tảng, ba giai đoạn của bánh đà của bạn là thu hút, gắn kết và thích thú. Bằng cách tác động lực vào ba giai đoạn này, bạn có thể mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Ví dụ: trong giai đoạn thu hút, bạn thu hút khách truy cập bằng nội dung hữu ích và loại bỏ các rào cản khi họ cố gắng tìm hiểu về công ty của bạn. Điều quan trọng là thu hút sự chú ý của mọi người chứ không phải ép buộc. Một số lực lượng bạn có thể áp dụng là tiếp thị nội dung, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, tiếp thị truyền thông xã hội, bán hàng trên mạng xã hội, quảng cáo có trả tiền được nhắm mục tiêu và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
Trong giai đoạn tương tác, bạn giúp bạn dễ dàng mua sắm bằng cách cho phép người mua tương tác với bạn trên dòng thời gian và kênh ưa thích của họ. Tập trung vào việc mở ra các mối quan hệ, chứ không chỉ kết thúc các giao dịch. Một số lực lượng bao gồm cá nhân hóa trang web và email, phân đoạn cơ sở dữ liệu, tự động hóa tiếp thị, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, giao tiếp đa kênh (trò chuyện, điện thoại, nhắn tin, email), tự động hóa bán hàng, tính điểm khách hàng tiềm năng và thử trước khi bạn mua chương trình.
Và cuối cùng, trong giai đoạn hài lòng, bạn giúp đỡ, hỗ trợ và trao quyền cho khách hàng để đạt được mục tiêu của họ. Hãy nhớ rằng, thành công của khách hàng là thành công của bạn. Một số lực lượng bạn có thể tận dụng là tự phục vụ (Cơ sở kiến thức, chatbot), dịch vụ khách hàng chủ động, tính khả dụng đa kênh (trò chuyện, nhắn tin, điện thoại, email), hệ thống bán vé, giới thiệu tự động, khảo sát phản hồi của khách hàng và chương trình khách hàng thân thiết.
Các công ty chọn sử dụng mô hình bánh đà so với các mô hình khác có lợi thế rất lớn vì họ không phải là những người duy nhất giúp doanh nghiệp của họ phát triển – khách hàng của họ cũng đang giúp họ phát triển.
Đó là một cách hiệu quả hơn nhiều để thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện có.
Bánh đà cũng giúp loại bỏ ma sát và giảm bớt sự vụng về giữa các đội. Trong mô hình phễu, khách hàng thường bị xáo trộn từ tiếp thị đến bán hàng đến dịch vụ khách hàng. Điều này có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng khá khó chịu. Nhưng với mô hình bánh đà, mọi đội trong toàn bộ công ty đều có nhu cầu thu hút, tương tác và làm hài lòng khách hàng. Khi tất cả các nhóm của bạn được liên kết theo phương pháp nội bộ, bạn có thể cung cấp trải nghiệm thú vị và toàn diện hơn cho bất kỳ ai tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Bánh đà so với Phễu
Tôi biết bạn đang nghĩ gì: Còn cái phễu thì sao? Trong nhiều năm, các công ty đã cấu trúc chiến lược kinh doanh của họ xung quanh phễu – và nó đã hoạt động. Nhưng cái phễu này đã làm thất bại các nhà tiếp thị, nhân viên bán hàng và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Ngày nay, sự giới thiệu của khách hàng và sự truyền miệng đã trở thành yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quá trình mua hàng, điều đó có nghĩa là cái phễu có một lỗ hổng lớn: Nó xem khách hàng như một kẻ đến sau chứ không phải động lực. Bạn thấy đấy, kênh tạo ra khách hàng nhưng không xem xét cách những khách hàng đó có thể giúp bạn phát triển. Đó là lý do tại sao bánh đà rất quan trọng.
Mô hình bánh đà là một cách thống nhất, toàn diện hơn để đại diện cho các lực lượng ảnh hưởng đến sự phát triển của công ty bạn.
Các hành động được thực hiện bởi mỗi nhóm tại công ty của bạn tác động lẫn nhau. Đầu vào tiếp thị của bạn ảnh hưởng đến tốc độ di chuyển của khách hàng tiềm năng trong quá trình bán hàng của bạn. Chuyển động bán hàng của bạn ảnh hưởng đến khả năng khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng hạnh phúc và thành công. Và tất nhiên, các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ của bạn sẽ ảnh hưởng đến việc liệu khách hàng của bạn có trở thành người quảng bá – những người giới thiệu bạn với đồng nghiệp của họ – hay cảnh báo mạng lưới của họ tránh xa.
Ngày nay, 57% quy trình mua hàng B2B được hoàn thành trước khi người mua liên hệ với nhà cung cấp. Và người mua sẽ không tìm đến các tài liệu tiếp thị của công ty bạn để đưa ra quyết định đó: Các trang web đánh giá của bên thứ ba, đề xuất ngang hàng và truyền miệng đóng vai trò lớn hơn trong quyết định mua hàng hơn bao giờ hết. Đồng thời, niềm tin tổng thể vào các doanh nghiệp đang giảm mạnh: 81% người mua tin tưởng vào lời giới thiệu của gia đình và bạn bè hơn lời khuyên kinh doanh của công ty và 55% cho biết họ tin tưởng vào các doanh nghiệp mà họ mua hàng ít hơn so với trước đây.
Các cuộc trò chuyện diễn ra ở nhiều nơi, giữa nhiều người hơn bao giờ hết. Phễu thể hiện tốt cách người mua sử dụng để tìm hiểu về sản phẩm – họ tìm thấy (hoặc được gửi) tài liệu tiếp thị, họ phải nói chuyện với nhân viên bán hàng để tìm hiểu thêm thông tin và sau đó họ trở thành khách hàng.
Nhưng đó không phải là cách mọi người đưa ra quyết định ngày nay. Họ yêu cầu mạng của họ để được tư vấn, họ tìm kiếm các đề cập về công ty của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và bạn đặt cược rằng họ đang đọc các trang web đánh giá của bên thứ ba.
Phễu truyền thống không tính đến bất kỳ yếu tố nào trong số này. Và bởi vì chúng tuyến tính, các kênh không tiết lộ động lực bạn xây dựng thông qua một sản phẩm và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, cũng như lực cản bạn gặp phải khi các quy trình của bạn bắt đầu chậm lại sự phát triển.
Bánh đà là mô hình tinh thần kết nối các lực lượng này lại với nhau. Loại bỏ ma sát khỏi các quy trình nội bộ của bạn có nghĩa là bạn có thể quay bánh đà của mình – và phát triển – nhanh hơn. Và quan trọng nhất, khi kết hợp với phương pháp nội địa, bánh đà cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Giai đoạn “thỏa mãn” tạo sức mạnh cho giai đoạn “thu hút” của phương pháp hướng đến, vì tất nhiên cách bạn đối xử với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến những gì khách hàng tiềm năng nghe về bạn.
Nói một cách đơn giản, bánh đà là một cái nhìn toàn diện hơn về nơi doanh nghiệp của bạn đang phát triển nhanh nhất và nó tiết lộ các lĩnh vực cơ hội lớn nhất của bạn.
Chúng tôi nhận thấy rằng các kênh sẽ không biến mất. Mặc dù bánh đà là một phép ẩn dụ tốt hơn về cách các tổ chức ngày nay phát triển, bạn vẫn sẽ có các biểu đồ và biểu đồ hình phễu thể hiện mức độ hiệu quả của các quy trình khác nhau trong công ty của bạn. Bạn có thể sử dụng biểu đồ hình phễu để cải thiện một khía cạnh cụ thể của hiệu suất kinh doanh của mình. Chỉ cần nhớ rằng, mặc dù một quy trình có thể dễ dàng được hình dung như một cái phễu, nó thực sự là một phần của một bánh đà lớn hơn.
Linh Đàm
Nguồn: Hubspot